בשנים האחרונות ישנה מודעות גבוהה בקרב חברות וארגונים בנוגע להפעלה של מוקד מענה טלפוני אנושי וטכנולוגי. אם בעבר היו נפוצים מוקדי שירות שהיו מאוישים אך ורק על ידי נציגים אנושיים שהינם עובדי החברה אשר נתנו את המענה הדרוש וענו ללקוחות הפונים על כל השאלות – הרי שכיום הטכנולוגיה התקדמה ויש הרבה יותר אפשרויות שמסתמכות על שימוש במענה אוטומטי. המשמעות גדולה ומעניינת ונוגעת לכל הצדדים – הלקוח והחברה עצמה. מבחינת הלקוח – הוא יכול לשאול שאלות ולקבל מענה בכל שעה של היום, גם מעבר לשעות הפעילות של החברה, ואילו מנהלי החברה יכולים לחסוך בשטחי נדל"ן, בשכר ואפילו בגיוס של עובדים. האינטרס של כל אלה הוא אחד ויחיד – לתת ללקוח את המענה שהוא זקוק לו בכל פלטפורמה שנוחה לו לקבל בה מענה.
יתרונות מוקד אנושי וטכנולוגי עבור העסק או החברה
- לקוחות מקבלים מענה בכל שעה ביום ויכולים להמשיך לרכישה
- חיסכון כספי בשכר לעובדים וגיוס כוח אדם
- ניתוח אפקטיבי של דו"חות ושיחות למטרת הפקת לקחים
- ניצול הזמן הפנוי להתעסקות בפיתוח העסק
- שירות לקוחות מעולה
היתרונות העכשוויים של מענה טלפוני אנושי וטכנולוגי
מוקד מענה טלפוני אנושי וטכנולוגי, שנקרא גם מוקד טלמיטינג, הוא מוקד גמיש, וניתן לבנות חליפה המותאמת ללקוח על פי צרכיו – מענה אנושי בשעות העבודה, מענה אנושי 24/7, מענה אנושי שמעביר את ההודעות לעסק או נציגים המוסמכים לתת מענה לשאלות הפונים. בנוסף, בזכות טכנולוגיות מתקדמות והסתמכות על רשת האינטרנט, אפשר להקים במוקד השירות נציגים וירטואליים שיכולים לתת מענה ללקוחות. כאשר לקוח פונה למוקד בהודעה כתובה – הוא יכול לקבל תשובות על פי תכנים מסוימים שהושתלו באתר מבעוד מועד על ידי מי שמתפעל את המוקד. בעזרת ניתוח המילים שהלקוח מקליד יכול המחשב להבין מה השאלה או מה הלקוח מעוניין לברר והוא יקבל תשובה מתוך מאגר של תשובות מוכנות.
שירות לקוחות ששם את הלקוח במרכז
כיום, לא ניתן להתווכח עם כך שמוקדים חיצוניים הנותנים מענה אנושי וטכנולוגי הם גמישים ונוחים הרבה יותר, ומעניקים שירות לקוחות שתורם באופן משמעותי לשביעות הרצון מהעסק. מענה טלפוני אנושי וטכנולוגי חייב להתאים את עצמו למציאות ולדרגת הטכנולוגיה הקיימת על מנת לא להישאר מאחור ולהציע לקהל הלקוחות את השירותים הכי מתקדמים שקיימים. כאשר הלקוח יכול לקבל תשובה לכל שאלה, באופן אנושי או טכנולוגי, במהירות ובכל שעה ביום – הוא יודע כי מאחורי החברה עימה הוא התקשר עומד מערך גדול שמשקיע וקשוב ללקוחות. כשחוויית השירות היא טובה – הלקוח ממשיך לרכוש ומעביר הלאה את הבשורה. היום כבר ניתן לומר ללא ספק, שמי שלא יקים מוקדי שירות דיגיטליים ואנושיים ללקוחות, יישאר מאחור.
